Тема дня

25.07.2012 - 06:00

БЕЗ ТЕЛЕФОНА, БЕЗ ДЕНЕГ И С КУЧЕЙ ПРОБЛЕМ

Время от времени в редакцию «СВ» обращаются читатели с просьбой помочь отстоять их права потребителей. Часто такие вопросы так и не доходят до публикации, так как конфликты исчерпываются на стадии официальных запросов. Примерно так получилось и на этот раз, но, тем не менее, мы решили поведать читателям ту часть работы редакции, которая, порой, остается неизвестной. В конце концов, функция газеты - не просто помогать людям, но и информировать. Итак, в редакцию пришло письмо.

ПИСЬМО                                

Главному редактору газеты «Северный вариант»

Шадеркиной А.В.

13.03.2011 года моим мужем мне был подарен сотовый телефон, приобретенный в магазине «Связной» в г. Югорске, находящемся в ТЦ «Югра-Столичный». Стоимость телефона составляла 5990 рублей, правда, куплен он был в кредит, который мы практически сразу погасили. За время использования у данного телефона неоднократно ломался сенсор, и пользоваться им было невозможно. И когда в очередной раз он снова сломался и гарантийный срок еще не истек, я решила, что такой аппарат мне не нужен, и обратилась в магазин.

Там я узнала о себе много нового и, мягко говоря, очень интересного, работники не стеснялись даже покупателей, находящихся в магазине. Хочу заранее сообщить, что ни Закон РФ «О защите прав потребителей», ни другие законы им неизвестны.

Через несколько дней, набравшись терпения и написав претензию, я снова обратилась в данный магазин. Сотрудники магазина очень долго сопротивлялись принять данный документ, разговаривали с кем-то по телефону и прятались в шкафу (как бы смешно это не звучало), когда я пыталась возразить данному факту: они отвечали, что разговаривают с руководством, которого я лично в глаза ни разу не видела. Видимо, насовещавшись, претензию у меня все-таки приняли и забрали аппарат на экспертизу, случилось все это чудо 29.02.2012 года.

Через 10 дней по почте я получила ответ на мою претензию, в которой было указано, что телефон находится на экспертизе в сервисном центре.

«Для удобства своих клиентов», как пояснили сотрудники магазина, они присвоили моему телефону номер, по которому я могла бы отслеживать его местонахождение в интернете, что я регулярно и делала.

Спустя 20 дней, все в той же сети интернет я обнаружила, что сервисный центр нашел гарантийный дефект в моем телефоне, и принято решение вернуть мне денежные средства, для этого мне нужно обратиться в магазин «Связной» г. Югорска с паспортом. Я успела распечатать данную «бумажку», впоследствии она была удалена с сайта.

На следующий день случился очередной мой поход в магазин, но не тут-то было. Работники данного «предприятия» сообщили мне, что ничего они вообще знать не знают, цитирую: «юридическим лицом они не являются», и ничего-то они мне не дадут, и вообще у меня отсутствует справка из банка о погашении кредита, в общем, идите-ка вы отсюда…

Я снова ушла ни с чем.

Обратилась я и в «Роспотребнадзор» с вопросом: что делать? И с жалобой в прокуратуру. Пришлось обратиться в суд. 3,5 месяца шли судебные разбирательства, и ни на одно из них представители ЗАО «Связной Логистика» не являлись, слали по почте из г. Нижний Новгород разного рода бумажки, возражения. Складывалось впечатление, что предыдущие они вообще не читали или сразу выбрасывали.

29.05.2012 года состоялось заключительное судебное заседание, на которое, наконец-то, явился представитель ЗАО «Связной Логистика» в г. Югорске по доверенности В.А. Хабибуллин, предложил заключить мне мировое соглашение. Я согласилась, так как его условия меня полностью устраивали, и что скрывать, предложенная им сумма покрывала все мои расходы.  

30.05.2012 года в соответствии с определением Мирового судьи судебного участка № 1 г. Югорска я передала ему реквизиты своего расчетного счета под расписку, где он собственноручно написал: «принимаю от… реквизиты для заключения мирового соглашения».

Видимо, рано я радовалась, потому что в определенный судом срок денежные средства так и не поступили на мой расчетный счет.

11.06.2012 года я узнала, что очередной представитель по доверенности Шевцова Е.А., правда, уже из г. Нижний Новгород прислала частную жалобу в Югорский районный суд на определение Мирового судьи судебного участка № 1 г. Югорска об утверждении мирового соглашения и прекращении производства по делу.

Исходя из частной жалобы, их представитель откровенно лукавил, ссылаясь на то, что исковое заявление не было им вовремя получено, и обстоятельства приобретения товара стали им известны уже после заключения мирового соглашения, хотя в деле есть куча доказательств, опровергающих этот факт.

В общем, снова меня ждет судебная борьба за свои права.

Хотелось бы сказать: когда ты работаешь, стараешься, зарабатываешь деньги, приобретаешь какие-либо вещи, а они безжалостно ломаются, портятся и никто ничем помочь тебе не может, вроде бы невысокая цена, а обидно!

Обращаешься в организации, созданные для защиты твоих прав, а они говорят: «О, это не к нам, идите туда!», приходишь туда, тебе говорят: «Сходите туда» - «А я там был!» - «Да?» - «Ну, еще туда сходите!». Ходишь, простите, как дурак.

Вот такая вот история, казалось бы, верните деньги, ан нет, не хотят, ЖАДНОСТЬ! Для такой огромной сети, как «Связной», для миллионных доходов отдать положенные по закону своему покупателю за неработающий испорченный телефон 5990 рублей - целая проблема, и в г. Югорске я не одна такая.

В завершение хотелось бы отметить, что местонахождение моего телефонного аппарата, отданного 29.02.2012 года на экспертизу в магазин «Связной» в г. Югорске, до сих пор неизвестно. Вот так я и осталась без телефона, без денег и с кучей проблем!

Хочу, чтобы жители г. Югорска и Советского района знали, у каких продавцов они приобретают товары. Если кто-то предложит свою помощь или даст совет, буду очень признательна! 

Ольга Пересичанская

 

СБОР ИНФОРМАЦИИ

После прочтения письма корреспондент отправилась в «Связной», находящийся в ТЦ «Югра-Столичный» в г. Югорске, чтобы своими глазами посмотреть на происходящее и получить комментарий, что называется, из первых уст.

В салоне - рабочая атмосфера. В глаза бросается вывеска: «Кредит – легко. Страхование – просто. Платежи – быстро». Свободных консультантов нет: в одном углу уже сдают какой-то товар на экспертизу, в другом девушка еще только обратилась со своей проблемой: купила в подарок молодому человеку навигатор, при продаже его работу не проверили, мотивируя тем, что аккумулятор не заряжен. Пришла домой, зарядила, как написано в инструкции – не работает.

- Не могу же я подарить неисправный навигатор, - поясняла она продавцу. - Обменяйте или верните мне деньги.

На что получила ответ, дескать, это невозможно, товар технически сложный, не подлежит обмену и возврату. Только через экспертизу.

- Неизвестно, сколько продлится ваша экспертиза, день рождения на этой неделе, это же куплено в подарок, - настаивала расстроенная девушка.

- Экспертиза займет 2 недели, этот ремонт может продлиться до 40 дней. Ничем не могу помочь. Не могу же я из своего кармана дать вам денег, - парировала сотрудница «Связного».

«Значит, вы желаете сдать товар на экспертизу?» – тем временем разговаривала с другими клиентами менеджер салона.

- Видимо, не редкость, что люди обращаются с товаром сомнительного качества, - спрашиваю я, наконец, у менеджера, когда она освободилась.

- Ну да, обращения есть, но при этом, заметьте, никто из консультантов клиентам не грубит. Мы действуем в рамках закона, к сожалению, не можем обменять или вернуть деньги за технически сложный товар, пока он не пройдет экспертизу.

Комментировать письмо о злоключениях нашей читательницы сама менеджер не стала: «Письмо отправим в Москву, можете потом связаться с нами по горячей линии 8-800-7000777. Но без официального запроса официального ответа вам никто не даст».

На следующий день мы попытались взять комментарий у руководства «Связного», позвонив по номеру горячей линии. Мужчины-операторы, девушки в приемных очень внимательно выслушивали нас, просили оставаться на линии, соединяя с кем-то неизвестным. Этот «кто-то», видимо, был очень сильно занят, потому что все попытки поговорить с ним – заканчивались ничем.

В итоге, после тщетных попыток пообщаться живой речью, остался вариант общения языком официального запроса. Что и было сделано. Официальный запрос с обращением читательницы и просьбой прокомментировать ситуацию был отправлен по электронной почте и заказным письмом в Москву.

 

ОТВЕТ НА ЗАПРОС

Надо сказать, что ждать ответа семь дней, положенных по закону в таких случаях, не пришлось, хватило и нескольких суток.

Добрый день! Спасибо за Ваше письмо. Отдел по работе с претензиями уже отвечал Вашей читательнице Ольге напрямую, и мы готовы принести ей свои извинения через Вашу газету.

Очень жаль, что эта ошибка возникла по вине компании. Мы приняли соответствующие меры и сделаем все, чтобы подобных ситуаций не возникало.

Дело в том, что мировое соглашение было заключено с нарушением действующего законодательства: в магазин не была предоставлена справка из банка о погашении кредита. Поэтому мы были вынуждены его отменить. 13 июля состоится суд, по результатам которого супруг Ольги сможет получить денежные средства.

Кроме того, в качестве компенсации за моральный ущерб мы хотим подарить Ольге сертификат на сумму 1500 рублей.

Мы также хотим проинформировать наших клиентов, что любые спорные случаи и операции рассматриваются нашим отделом качества очень внимательно и в установленные сроки.

С уважением, Ноготкова Елена,

руководитель отдела по связям с общественностью

ГК «Связной»

 

Как видим, есть основания предположить, что на этом конфликт исчерпан. И если бы не целая история, которую пришлось пережить нашей читательнице в связи с таким приобретением, можно было бы не придавать большого значения произошедшему. Будем надеяться, что в следующий раз полоса препятствий для отстаивающих свои права будет короче. 

С. Петренко

 

353

Комментарии

Добавить комментарий

Размещая комментарий на портале, Вы соглашаетесь с его правилами. Проявление неуважения, высказывания оскорбительного характера, а также разжигание расовой, национальной, религиозной, социальной розни запрещены. Любое сообщение может быть удалено без объяснения причин. Если Вы не согласны с правилами – не размещайте комментарии на этом ресурсе.

CAPTCHA на основе изображений
Введите код с картинки