Сломался новый телефон, купил пылесос, а он оказался с дефектом, сапоги, на которые копила пару месяцев, расклеились на следующий день после покупки — с такими ситуациями сталкивались, пожалуй, все потребители, за исключением любимчиков фортуны.

Однако везунчики — это лишь исключение из правил, правила же устанавливает закон о защите прав потребителей, которому в этом году исполняется 20 лет. О том, всегда ли прав покупатель, мы поговорили со специалистом по защите прав потребителей МБУ «Гелиос» в г. Югорске Л.Н. Киосовой.

Корр.: Здравствуйте, Людмила Николаевна. 2012 год для Закона РФ «О защите прав потребителей» наполнен знаменательными датами. Расскажите для тех, кто не знает, что особенного в этом году?

Л.К.:Здравствуйте. В феврале российскому закону исполнилось 20 лет, в этом году исполняется 50 лет со дня подписания Джоном Кеннеди декларации прав потребителей, еще в январе этого года исполнилось 15 лет, как я занимаюсь вопросами защиты прав потребителей.

Корр.: Если сравнивать закон 20 лет назад и сейчас, насколько сильно он поменялся?

Л.К.:В 1992 году, когда вышел Закон «О защите прав потребителей», были созданы отделы по защите прав потребителей при органах местного самоуправления, так как именно они наиболее приближены к населению. Перед нами стояла задача научить наших граждан осуществлять свои права потребителей. Сам закон в то время был достаточно прост, прочитав его, можно было самостоятельно отстоять свои потребительские интересы. Он в основном применялся в сфере торговли и бытового обслуживания населения. Периодически возникали вопросы коммунального обслуживания.  Увеличилось количество обращений по вопросам ЖКУ в начале 2000-х годов, когда началась реформа ЖКХ. С увеличением стоимости коммунальных услуг потребитель   стал более требователен к качеству ЖКУ.

Постепенно под действие Закона «О защите прав потребителей» стали подпадать разные сегменты потребительского рынка: аптеки, платные образовательные услуги, услуги по оказанию платной медицинской помощи, финансовые услуги. Вышли дополнительные нормативные, правовые акты, регулирующие отношения: продавец (исполнитель, изготовитель) и потребитель. Например, в 1996 году Постановлением Правительства РФ  были утверждены Правила предоставления платных медицинских услуг, а в 1997 году -  Перечень технически сложных товаров и т.д. Так, законодательство о защите прав потребителей стало совершенствоваться и усложняться.

Почти до середины 2000-х годов специалисты по защите прав потребителей органов местного самоуправления имели право проводить проверки по соблюдению законодательства по защите прав потребителей предпринимателями и юридическими лицами. Я для себя выстроила такой алгоритм действий, что главное - это не только применение штрафных санкций, предпринимателям давались разъяснения по соблюдению законодательства о защите прав потребителей, рекомендации по организации своей работы в правомерных рамках, а затем проводились повторные проверки. Это давало хорошие результаты. Предприниматели к закону относились с интересом и, зачастую, сами консультировались, потому что хаос, который царил на потребительском рынке в начале 90-х при переходе от социалистической экономики к рыночной, им тоже надоел. Для меня примером такой работы стал один из основателей и лидеров движения в защиту прав потребителей Г.Я. Цехер, заместитель председателя комитета по защите прав потребителей г. Екатеринбурга, с которым я познакомилась на Всероссийской конференции в 1997 году. Он подарил мне свою книжку «Советы потребителю и предпринимателю». В Екатеринбурге всегда уделялось большое внимание работе в этом направлении.

В прошлом году у меня было зарегистрировано 210 обращений, 188 – рассмотрено и исполнено предпринимателями, юридическими лицами на стадии устных переговоров или после того, как была заявлена претензия в письменной форме. Если дело все-таки доходит до суда, то стараюсь, чтобы была подготовлена хорошая доказательная база, проведена экспертиза качества товара. Обычно обе стороны заинтересованы в досудебном урегулировании спора, так как в этом случае покупатель экономит время, а предприниматель — деньги. Но если судебное разбирательство состоялось и вина предпринимателя доказана, то последний уплачивает потребителю не только неустойку, но и компенсацию морального вреда. Кроме того, суд возлагает на предпринимателя уплату госпошлины, и за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя взыскивает с виновного лица штраф в размере 50 % от присужденной суммы.

Корр.: А что нового в Законе «О защите прав потребителей» появилось в последнее время?

Л.К.: 10 ноября 2011 года Правительством РФ утвержден новый Перечень технически сложных товаров, который значительно расширился. Почти 15 лет действовал Перечень  технически сложных товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 года N 575. В него входили автомобили, компьютеры, стиральные машины и холодильники. Сейчас, к сожалению, в него включены телефоны, телевизоры и другая бытовая техника и электроника.

Корр.: Почему к сожалению?

Л.К.:Потому что это означает, что если раньше купленный вами телефон или телевизор  сломался в течение гарантийного срока, у вас было право выбора соглашаться на гарантийный ремонт или требовать замены, возврата его стоимости. Сейчас покупатель может заменить телефон, телевизор или вернуть его стоимость только в течение 15 дней со дня совершения покупки, а в дальнейшем он может рассчитывать только на гарантийный ремонт, и только если просрочены сроки ремонта или выявился существенный недостаток, можно требовать замены или возврата его стоимости.

Корр.: А ремонт после 15 дней за счет продавца или покупателя?

Л.К.:Нет, конечно, это гарантийный ремонт. Закон устанавливает максимальный срок ремонта — 45 дней, в эти же 45 дней продавец обязан, если в этом возникла необходимость, провести проверку качества (экспертизу). Хотелось бы напомнить, что в случае устранения недостатков товара, гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.

Корр.: А за задержку ремонта продавец несет какое-то финансовое наказание?

Л.К.:Продавец обязан уплатить потребителю неустойку в размере 1 % цены товара за каждый день просрочки исполнения требования. Закон предусматривает уплату неустойки  в добровольном порядке.

Корр.: А если в добровольном порядке отказываются платить неустойку?

Л.К.:Тогда в судебном. Будут ли обоснованные требования покупателя удовлетворены продавцом в добровольном порядке, нередко зависит от того, насколько он осведомлен о своих правах по данному вопросу и умеет ли психологически правильно вести  переговоры с продавцом. Совсем недавно одной из моих знакомых своевременно не поставили предварительно оплаченную мебель, она, придя в магазин, сказала, что в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» магазин должен выплатить ей неустойку за 40 дней просрочки. В результате непродолжительных устных переговоров  продавец неустойку выплатил.  

Еще мне бы хотелось обратить внимание на так называемую программу дополнительного сервиса. В магазинах, занимающихся продажей бытовой техники, электроники,  достаточно навязчиво предлагают покупателям приобрести дополнительные гарантийные сертификаты. Стоят они совсем недешево — 3-4 тысячи рублей. Как показывает практика, покупка такого сертификата — это бесполезная трата денежных средств (очень часто меняется собственник, который не является правопреемником по обязательствам прежнего владельца магазина).

Необходимо знать, что согласно п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей», если гарантийный срок на товар установлен менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, то потребитель вправе предъявить к продавцу требования,  предусмотренные ст. 18 данного Закона. В этом случае потребитель проводит экспертизу качества товара и, если результаты экспертизы подтвердят наличие производственного недостатка, тогда продавец возмещает потребителю затраты на ее проведение.

Корр.: Как изменился характер обращений за последнее время?

Л.К.: Я не могу сказать, что характер обращений как-то особенно изменился за последнее время. Всегда есть обращения по вопросам торговли, периодически югорчане обращаются по вопросам оказания платных образовательных услуг, стоматологической помощи ненадлежащего качества — на данный момент два таких обращения. В ноябре прошлого года закончилось судебное разбирательство в пользу потребителя по иску к ОАО «ЮТЭК» (была разморожена система автономного отопления в результате отключения электроэнергии в ночное время при температуре -43 0С). Появились обращения, связанные с нарушениями, с которыми сталкиваются застрахованные по ОСАГО, — занижаются суммы страхового возмещения. Сейчас у меня три таких вопроса — в одном случае исковые требования удовлетворены, во втором — иск передан в суд, и готовится претензия в адрес страховой компании, скорей всего, тоже предстоит судебное разбирательство. Как правило, в суде такие вопросы все чаще решаются достаточно быстро и в пользу застрахованного. Проведена экспертиза на наличие недостатка производственного характера в автомобиле «Тагер», составляю исковое заявление,  ответчиком, скорей всего, будет не продавец, а Таганрогский автомобильный завод.

Корр.: А какие еще обращения есть?

Л.К.: Потребители чаще стали обращаться по финансовым услугам. Например,  включение банком в кредитный договор условия об уплате комиссионного вознаграждения за открытие и ведение ссудного счета ущемляет установленные законом права потребителя, что в соответствии с п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» является основанием для признания таких условий договора недействительными. В течение трех лет с момента заключения кредитного договора  потребитель может потребовать возврата уплаченной суммы за открытие и ведение (обслуживание) ссудного счета. По данным вопросам наработана хорошая практика. Мне интересно заниматься всеми этими вопросами.

Корр.: Людмила Николаевна, спасибо Вам за интересную и полезную беседу. Позвольте поздравить Вас с профессиональным праздником.

Л.К.: Вам спасибо, всегда рада помочь.

Беседовала Е. Апрятина