В преддверии праздников многие присматривают, какими бы покупками порадовать себя и своих близких. Да и как удержаться, чтобы не воспользоваться различными акциями, сулящими огромные скидки и подарки. Одним из таких радостных приобретений часто становится бытовая техника. Придя в магазин, вы, наверняка, встретитесь там с продавцом-консультантом. Одного из таких обитателей торговых залов мы и решили заманить в укромный уголок для “Разговора не для газеты”. Михаил (так назовем собеседника) поведал нам некоторые нюансы, скрытые от глаз покупателей.

Корр.: Михаил, давай начнем без предисловий. Скажи, качество и надежность техники связаны с названием фирмы, с тем, насколько этот бренд известен?

М.: Большинство переплат как раз и идет за имя, чем круче бренд, тем дороже.

Корр.: Это понятно, но насколько эта переплата оправданна?

М.: Если, например, взять посудомоечные машины двух разных фирм по одной и той же цене, допустим «Аристон» и  «Бош», то машина «Бош» будет намного лучше и качественнее. На всякий случай скажу, что это мое субъективное мнение. И стиральные машины этих же фирм отличаются. Есть модели, которые не переносят влажного воздуха, поэтому в ванной комнате их не рекомендуют устанавливать. У них недоработка с электронным дисплеем, он начинает замыкать. Об этом, конечно, мало кто знает.

Корр.: Удивительная вещь. Парадокс - стиральная машинка не переносит влажного воздуха. Подобная информация обычно предоставляется покупателю?

М.: Когда как. Если мне выгодно ее продать, я не говорю о ее минусах. А если выгодно продать другую, то рассказываю все начистоту.

Корр.: А это зависит от того, кто является покупателем?

М.: Ну, конечно, если это друзья, знакомые или люди из администрации, проверяющие магазины, то стараюсь говорить правду. Опять же, раз на раз не приходится. Да и не все  продавцы так делают. Кто-то, допустим, работает не только на магазин, но и на свою репутацию, соответственно, продает тот товар, который ему выгоден и более качественный.

Корр.: Есть категория людей, которая предпочитает покупать технику не здесь. Они ездят в Екатеринбург или заказывают товары через интернет. Какие преимущества в той или иной форме приобретения покупки?

М.: В большинство магазинов в нашей местности завозы производятся из Екатеринбурга, Челябинска, Сургута. Соответственно, цены на товары почти одинаковые. Ехать нет смысла - больше истратишь на бензин или билеты. А если с техникой что-тослучится, нужно будет везти ее в магазин, в котором купили, это масса хлопот - у нас сервисных центров нет. Разница в цене не компенсирует этих затрат. А при покупке через интернет еще больше рисков.

Корр.: Бытует мнение, что к нам сюда везут неликвид - всякий бракованный товар или даже после ремонта.

М.: Ходили такие слухи, но это не так, весь товар идет с заводов. Правда, бывает, что большим городам нужно избавиться от лишнего старья и его скидывают к нам. Так как до нас новинки очень долго идут, мы стараемся продать более старый товар. На наших складах мало техники новых поколений, новых моделей.

Корр.: То есть если и есть в чем-то ущербность приобретения здесь, то только в том, что приобрести новинки сложнее?

М.: За новинками не угонишься. И все зависит от того, кому что нужно. Допустим, придут бабушка с дедушкой купить телевизор. Нужен ли им телевизор с интернетом, вай-фай, 3D?

Корр.: Расскажи про дополнительную гарантию, которую часто пытаются, говоря простым языком, впаритьпокупателям.

М.: В некоторых магазинах это просто бумажка, чтобы содрать побольше денег, в других - гарантия настоящая. Грамотному человеку сложно что-то впарить, нужно просто внимательно прочитать договор. В некоторых договорах открыто приводятся условия доп. гарантии, где описаны виды, стоимость ремонтов, время их проведения. А в некоторых магазинах очень мелким шрифтом написаны условия, при которых не будет действовать эта гарантия.

Корр.: Ты сам пользуешься доп. гарантией?

М.: Нет. Если техника хорошая, гарантия не нужна. Я беру технику хорошего качества и не вижу смысла в доп. гарантии. В конце концов, если что, можно за эти же деньги отремонтировать технику и без гарантии.

Корр.: Ты работаешь уже много лет. Расскажи о хитростях при продаже, как можно повлиять на клиента?

М.: У каждого опытного продавцаесть свои коронные фразы, после которых человеку сложно отказаться сделать именно эту покупку. Самое главное, что покупатель должен слышать – это уверенность и твердость в голосе продавца. Мямлить и заикаться нельзя, чтобы у клиента не возникло подозрений, что ты втюхиваешьему товар.

Корр.: Часто приходится сталкиваться с тем, что продавец-консультант ничего не знает о товаре. Почему так получается, ведь от этого зависит его зарплата?

М.:Если продавец заинтересован в продаже, он повышает свой уровень самостоятельно, берет инструкции, изучает технику. Но у продавца может не быть такого желания, потому что нет времени, зарплата недостаточная и он просто пофигист.

Корр.: А вообще это тяжелая работа?

М.: Работа нетяжелая. Нужно знать товар и иметь подход к людям. Устаешь от того, что весь день на ногах. Да и клиенты всякие бывают. Но, опять же, все зависит от человека, от того, как он способен реагировать на ситуацию. Сложности еще бывают в том, что некоторые директора магазинов относятся к продавцам, как к рабам. Отношения с руководством являются камнем преткновения.Например, за выполнение плана даются бонусы, и приличные, а до консультантов доходят копейки.

Корр.: Текучка кадров большая?   

М.: Конечно. Большинство не устраивает график работы – обычно это пять через два, график скользящий, то есть выходных дней нет, потому что они выпадают в основном на середину недели. И полная занятость с 9 до 9,нет времени на семью.

Корр.: То есть 5 дней по 12 часов?

М.: Так и есть. В договоре прописано, что ты работаешь с 9 до 5 часов, но продавцу выгоднее остаться, чтобы больше продать – в вечернее время больше покупателей.Да и раньше все равно нельзя уйти. За переработанные часы не платят. И обед по закону должен быть, но большинство директоров настаивает, чтобы сотрудники обедали в магазине – в случае чего мы всегда под рукой.

Корр.: Вопрос по организации работы магазина. Продавцы-консультанты распределены в нем по каким-то конкретным секциям?

М.: Да. Территория строго разделена. За каждую территорию в магазине кто-то отвечает. В компетенции продавца мерчендайзерская работа: пыль, ценники, расстановка товара.

Корр.: Акции, скидки серьезно привлекают покупателей?

М.: Привлекают, но цены-то в большинстве своем остаются такими же. Более продвинутые покупатели дня за 2-3 до акции, до распродаж, переписывают цены. А когда приходят в день скидок, видят, где реально минус 20 %, а где - туфта.

Корр.: Как часто приходится сталкиваться с воровством, непорядочностью покупателей? Как известно, в продовольственных магазинах такое случается повседневно. Там пытаются это отслеживать и закладывают определенный коэффициент в расходы. А в таких магазинах, где ты работаешь, тоже так делают?

М.: Да, потому что кражи бывают. При большом количестве народа люди выносят товары, пользуясь неразберихой. Вообще если покупатель направляется к товару, то продавец должен наблюдать за ним, чтобы видеть его действия, следить за товаром.

Корр.: Как у человека, работающего в этой системе давно, какое больше присутствует ощущение - начинаешь увлекаться, интересоваться новинками или же, наоборот, техника  надоедает?

М.: Это зависит от настроения. Иногда выпускают новинки, о которых хочется узнать побольше, а иногда видеть технику не хочется. Но вообще моя работа интересная, особенно различные новинки. Например, интересная вещь - телевизор с веб-камерой, то есть можно общаться по скайпу через телевизор. Прикольно разговаривать с телевизором (смеется). Или телевизор, который управляется голосом, позволяющий обходиться без пульта ДУ.

Корр.: Когда новинки появляются, мнения людей разделяются. Некоторые считают, что новое лучше не брать, потому что товар еще сырой, непроверенный временем.

М.: Я тоже придерживаюсь такого мнения. Новинка может оказаться с еще неотработанной технологией. Нужно, чтобы она какое-то время была апробирована.

Корр.: Одно из самых удивительных веяний техники - это 3D-телевидение. Что ты можешь сказать об этом? Можно уже приобретать такие телевизоры или еще рано?

М.: Так как это пока новинка, такие телевизоры стоят дорого - в этом их минус. Смысла приобретать их я не вижу. Наше телевидение не предназначено для 3D. А вообще эта техника давно уже появилась в продаже. Качество 3D-телевидения, конечно, обалденное, но в сутки такой телевизор можно смотреть максимум 1,5-2 часа - иначе будут болеть глаза. Еще интересная штука медиаплейер. Он заменяет DVD-проигрыватель, но работает без дисков с винчестера или USB-носителей и может подключаться к интернету через вай-фай. При этом читает практически все форматы. Вообще DVD-диски - это уже вчерашний день.

Корр.: Учитывая различные риски: халатность, злой умысел, какие есть советы для покупателей? Как правильно купить дорогую технику, чтобы себя застраховать?

М.: Нужно все проверять при покупке, тщательно осматривать. Большинство людей, приобретая технику, не проверяют ее в салоне, а потом выясняется, что она не работает. И вообще, если есть какие-то внешние повреждения - помятый, треснутый, поцарапанный корпус - это уже повод не покупать вещь. Нужно обращать внимание на каждую кнопку.

Корр.: Когда человек посмотрел, проверил, купил товар, а он все-таки сломался, чего нужно опасаться в такой ситуации, как правильно поступать?

М.: Звонить в салон либо идти и говорить продавцу, что сломалось. Если техника крупногабаритная, магазин должен сам вывезти ее из дома покупателя. Но чем быстрее вы сдадите технику, тем быстрее произойдет ремонт. Для нас, жителей Крайнего Севера, по закону ремонт осуществляется 45 дней. Покупатель может написать заявление на замену на время ремонта техники. Это заявление рассматривается в течение 4 дней. Но не каждый товар дается во временное пользование, допустим, стиральная машина, бритва - предметы личной гигиены - замене не подлежат. Надо понимать, что магазину невыгодно предоставлять покупателю замену. Правда есть ситуации, когда подменного фонда действительно не хватает. Если в магазине на подмену есть три телевизора и все они на руках, то четвертый, даже если он понадобится, взять будет просто неоткуда. Если телевизор, который вы купили, стоил 100 тысяч, то вам никто не даст на замену телевизор такого же уровня - это невыгодно магазину.

Корр.: Какие еще есть нормы в Законе «О защите прав потребителей», невыгодные для магазина, которые магазин пытается спрятать, не давать информацию?

М.: По закону вы можете вернуть товар в течение двух недель, и вам обязаны поменять его. По идее, даже если вам не понравился его цвет или он, например, не вписывается в ваш интерьер, вы можете принести его обратно, но, опять же, не каждую технику, об этом написано в Законе.

Корр.: Итак, подведем итог. Покупателю нет особых причин сильно напрягаться. Магазины не ставят цель обмануть кого-то, но, тем не менее, хитрости и лукавство могут иметь место, поэтому бдительность не помешает, так?  

М.: Да, так.И лучше идти в магазин, когда уже наверняка знаешь, что хочешь купить, исходя из своих желаний и возможностей.

Корр.: Спасибо за беседу.

Беседовал В. Турин