15 марта - Всемирный день защиты прав потребителей. В России этот день получил признание в 1992 году, когда в нашей стране был принят соответствующий закон. Закон есть, но насколько продавцы и покупатели знают его? Об этом и о том, как обстоят дела на потребительском рынке города Югорск, мы решили побеседовать с Людмилой Киосовой, главным специалистом по защите прав потребителей Комитета по экономической политике администрации г. Югорска.

Корр.: Людмила Николаевна, что входит в Ваши полномочия, как Главного специалиста?

Л. К.: В обязанности специалиста по ЗПП входит рассмотрение жалоб потребителей, предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей, оказание содействия в реализации прав на судебную защиту. Деятельность по предотвращению правонарушений на потребительском рынке города сводится к тому, что извещения о поступивших жалобах, например, на просроченные продукты питания, передаются в «Роспотребнадзор» или ОВД по г. Югорску, также я принимаю участие в совместных плановых проверках по жалобам.    

Корр.: Вы упомянули, что помогаете потребителям в суде.

Л. К: Да, в 2008 году оформлено 31 исковое заявление в суд. Это происходит в том случае, когда продавец занимается волокитой, не соглашается с обоснованными требованиями потребителя. Моя помощь заключается в оформлении искового заявления, в разъяснении порядка предъявления иска, правил поведения в судебном заседании, а самое главное - оказание активной помощи в подготовке доказательной базы, принятие участия в судебных заседаниях. Кстати, за весь период моей работы были единицы проигранных дел.

Корр.: Много ли югорчан обратились к Вам за помощью с начала этого года?

Л. К.: Я думаю, что само количество обращений ни о чем не говорит, поскольку  регистрируются только первичные обращения, в дальнейшем, зачастую, мы общаемся с потребителем неоднократно, пока обоснованные требования не будут исполнены продавцом. Потребительские истории становятся более сложными, касаются разных сегментов потребительского рынка. Если несколько лет назад это были - торговля, бытовые и коммунальные услуги, то сегодня  - это услуги банков, страховых компаний, платные медицинские услуги, услуги правового характера, долевого строительства. На сегодня  зарегистрировано 91 обращение с начала года.

Корр.: Наиболее частая причина обращений?

Л. К.: Наибольшее количество обращений связано с продажей сотовых телефонов ненадлежащего качества, бытовая техника и электроника - на втором месте, третье место – продажа автомобилей, в 2008 году - 51 обращение по автомобилям, что достаточно много для нашего маленького города. В процессе эксплуатации в автомобилях выявляется недостаток, но, в основном, обращения связаны с нарушением сроков передачи автомобилей при 100% предварительной оплате, не выдаются своевременно оригиналы паспортов транспортных средств.

Корр.: Можете назвать конкретных нарушителей?

Л. К.: По телефонам у нас в черный список входит салон сотовой связи «Симфония» ИП Мастерских О. П. Салон без стеснения игнорирует потребительское законодательство. В прошлом году не исполнили свои договорные обязательства при стопроцентной предварительной оплате по поставке строительных материалов, оконных конструкций ИП  Харина «Центр комплектации», ИП Горбунова «Первая оконная».

Корр.: Многие наслышаны об истории с «Уральскими автомобилями», что Вы можете рассказать?

Л. К.: От деятельности индивидуального предпринимателя Полякова пострадало 15 физических и три юридических лица, у многих оформлены автокредиты, у одного пострадавшего автокредит составляет 1 млн. 475 тысяч рублей, у всех произведена  стопроцентная предоплата. Решения суда о возврате предоплаты, выплате неустойки, компенсации морального вреда - не исполнены. В отношении Полякова в июне прошлого года возбуждено уголовное дело, следствие ведется следственным управлением при УВД ХМАО - Югры.

Корр.: Что сами автодилеры говорят в свое оправдание?

Л. К.: Ничего существенного не говорят.

Корр.: Вы говорили о том, что есть претензии и по качеству автомобилей.

Л. К.: Да, у одного потребителя автомобиль, приобретенный в Башкирии, вышел из строя  в сильные морозы по дороге из Екатеринбурга в Югорск, в последующем он был доставлен покупателем в ближайший авторизованный сервисный центр г. Екатеринбурга для диагностики и устранения недостатка. В сервисном центре дали предварительное заключение о том, что это гарантийный случай. Продавец, видимо, с данным заключением не согласен, поскольку требует доставки автомобиля на станцию технического обслуживания, принадлежащую данной фирме, в Башкирию. Покупатель же настроен отказаться от исполнения договора купли-продажи и вернуть стоимость автомобиля. Впереди, скорее всего, судебное разбирательство, судом будет назначена независимая  экспертиза. К слову говоря, за годы работы сформирован хороший банк данных высококлассных экспертов по разным сегментам потребительского рынка, в основном, это фирмы и специалисты г. Екатеринбурга.

Мы четыре года судились с «АвтоВАЗом». Гр. В. приобрел автомобиль в  Екатеринбурге у официального дилера ОАО «АвтоВАЗ». В процессе эксплуатации произошло возгорание электрической проводки. Была заявлена претензия, проведена проверка качества инженерами «АвтоВАЗа», наличие производственного брака они не признали, но и вины владельца автомобиля не установили. Владельцем автомобиля проведена экспертиза. Судом было назначено проведение независимой экспертизы, которая установила, что автомобиль был продан со скрытым производственным браком. Суд первой инстанции обязал ответчика заменить автомобиль, компенсировать моральный вред и выплатить неустойку. «АвтоВАЗ» решение суда обжаловал, при новом рассмотрении судом была назначена комплексная пожарно-техническая экспертиза, которая дополнила результаты первой экспертизы, но «АвтоВАЗ» снова обжаловал  решение суда и безрезультатно. В итоге решение суда было исполнено (автомобиль заменили, неустойка составила 200 тыс. руб., компенсация морального вреда - 10 тыс. руб., возмещены затраты на проведение экспертизы - 45тыс. руб.).

Другой наш земляк купил в Екатеринбурге крышу на свой «УАЗ» для ремонта после ДТП. Крыша оказалась ненадлежащего качества. Продавец игнорировал претензии покупателя, аргументируя это тем, что товар прошел контроль ОТК, усмотрев причину в том, что автомобиль после аварии потерял оригинальные геометрические размеры или крыша испорчена при установке. Однако независимая экспертиза установила, что крыша произведена кустарным способом и не соответствует установленным стандартам. Суд вынес решение: взыскать с ответчика стоимость крыши 58 тыс. руб., неустойку - 30 тыс. руб. и компенсацию морального вреда - 15 тыс. руб.

Корр.: Давайте подытожим все случаи с автомобилями. Что делать владельцам новых некачественных автомобилей?

Л. К.: Если владелец автомобиля считает, что дефект его транспортного средства носит производственный характер, то нужно написать претензию либо продавцу, либо изготовителю (импортеру). Претензия должна быть составлена в двух экземплярах с отметкой о вручении на экземпляре потребителя. Как правило, продавец не признает наличие производственного дефекта и проводит экспертизу качества, если гарантийный срок не закончился - за свой счет, при этом покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Если потребитель не согласен с заключением  эксперта, то он может обратиться в суд, который назначит независимую экспертизу.

Корр.: Хорошо, с автомобилями разобрались. Теперь давайте обсудим мобильные телефоны.

Л. К.: По сотовым телефонам возникает очень много вопросов. Года три-четыре назад телефоны были более качественными, чем сейчас. Вообще производители не заинтересованы в том, чтобы мы с вами долго пользовались одним телефоном, поэтому негласно срок службы мобильников составляет в среднем два года, т. к. технические характеристики сотовых телефонов постоянно обновляются, да и объем продаж не последнюю роль играет. Вместе с тем в стране очень много серого импорта. Обычно покупатель телефон ненадлежащего качества сдает продавцу, продавец отправляет его в сервисный центр на проверку качества, проводится гарантийный ремонт, по требованию потребителя производится замена или возврат денег.

Корр.: Известная торговая марка или стоимость телефона могут гарантировать качество?

Л. К.: На мой взгляд, нет, это не играет никакой роли.  

Корр.: Каким же образом можно себя заранее обезопасить?

Л. К.: Обратите внимание на упаковку, она должна быть фабричной, стандартной. Гарантийный талон на плотной бумаге - хороший признак и, конечно же, требуйте информацию об эксплуатации на русском языке, должен указываться знак Российского стандарта качества - РСТ.

Еще бы хотелось обратить внимание читателей на то, что в наших салонах сотовой связи нередко продают телефоны бывшие в употреблении. Бывший в употреблении товар продавать можно, но при этом продавец должен руководствоваться Правилами комиссионной торговали. Практика показывает, что менеджеры салонов сотовой связи иногда игнорируют это требование.

Корр.: Переходим к общим вопросам: насколько хорошо продавцы и покупатели знают Закон «О защите прав потребителей»?

Л. К.: Я бы оценила уровень этих знаний, как очень низкий. Продавцы закон не знают, хотя не исключено, что где-то умышленно вводят в заблуждение покупателей, говорят, например, что только в течение 15-ти дней могут заменить неисправный телефон, хотя это не так, неверно называют мобильник технически сложным товаром, который нельзя заменить, а можно только отремонтировать и т. д. А вот потребитель стал активнее и грамотнее, по крайней мере, он знает, что есть такой закон, дающий ему право на замену товара, на расторжение договора купли-продажи. Правда, чтобы разобраться в тонкостях закона, потребителю нужна помощь специалиста.

Корр.: В чем чаще всего продавцы оказываются нечестными по отношению к потребителям?

Л. К.: Очень часто продавцы под любыми предлогами не хотят менять товар либо возвращать его стоимость. Бывает, что принимают товар на экспертизу, а потом возвращают его уже отремонтированным, ущемляя тем самым право выбора потребителя, который мог бы его заменить или вернуть себе деньги. Хотелось бы обратить внимание на то, что сначала продавец и покупатель должны определить действия в отношении товара ненадлежащего качества – это ремонт, замена или расторжение договора купли-продажи, т. к. экспертиза товара должна проводиться в тот же срок, который установлен для замены, расторжения договора купли-продажи, соответственно 20, 10 дней, т. е. если проводится экспертиза качества, то товар должен быть заменен не позднее 20-ти дней, а при расторжении - 10 дней. По закону на период ремонта или экспертизы сотового телефона или любого другого непродовольственного товара, продавец обязан предоставить покупателю товар с этими же основными потребительскими свойствами, это может быть товар другой марки, но его основные технические характеристики должны быть такие же, как у вашего. В отношении же сотовых телефонов местные продавцы либо вообще не предоставляют трубки во временное пользование, либо предлагают телефоны с минимальным набором потребительских функций.

Корр.: Давайте для наглядности рассмотрим какой-нибудь пример. Допустим, у некого потребителя сломался телевизор. Он должен принести его в магазин и потребовать экспертизы, так?

Л. К.: Ничего он требовать не должен. Приносит телевизор, продавцы его включают, убеждаются, что он, действительно, не работает. Далее составляется акт приема-передачи, который, к сожалению, мало кто из нас читает и ставит свою подпись. Продавец имеет право провести проверку качества (экспертизу), чтобы установить по какой причине телевизор сломался. Потребитель имеет право: заменить телевизор на такой же, на более дорогой с доплатой, на более дешевый с вычетом разницы в свою пользу, на ремонт в течение 45-ти дней,  возврат стоимости телевизора. Так вот, если потребитель, к примеру, хочет телевизор заменить, а не ремонтировать, то в акте после своей подписи следует написать: «Прошу произвести замену» и отразить это требование в претензии, которая составляется  в двух экземплярах, одна себе - с отметкой магазина, другая - магазину. В случае проведения экспертизы закон дает 20 дней, за это время магазин должен провести экспертизу и, если брак производственный, заменить товар.

Корр.: После ремонта или замены товара сроки гарантийного ремонта устанавливаются заново?

Л. К.: В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. При замене товара, конечно, гарантийный срок устанавливается заново.

Корр.: Насколько можно доверять экспертизе качества, которую проводят продавцы?

Л. К.: Ей можно доверять не всегда, поскольку ее проводят сервисные центры, состоящие в договорных отношениях с магазинами. Сложность состоит в том, что потребитель не имеет возможности присутствовать при проведении экспертизы бытовой техники, электроники, телефонов или провести ее самостоятельно, т. к. в западном регионе округа нет авторизированных сервисных центров, которые имеют право проводить экспертизы.

Корр.: Продавцы часто говорят, что закон слишком драконовский по отношению к ним. Ваше мнение?

Л. К.: Я так не считаю, в Европе, например, судебные споры между продавцами и покупателями рассматриваются очень быстро, и в пользу потребителя. Суды  руководствуются аксиомой: «Любая фирма значительно богаче рядового покупателя», поэтому все вопросы решаются в течение минут.

Корр.: Известны ли Вам случаи так называемого потребительского экстремизма в Югорске?

Л. К.: Бывают, но, честно говоря, явные экстремисты за консультацией ко мне не обращаются, сами «качают права» перед предпринимателем. Город небольшой и работаю я достаточно давно, поэтому всегда чувствую истинные намерения потребителя, что позволяет мне сразу пресекать такие действия. Давление на предпринимателей я никогда не оказываю, поскольку считаю, что они точно также имеют право доказывать свою точку зрения, как и потребители. Поэтому иногда предприниматели тоже обращаются за консультацией и даже вперед потребителя. И такая помощь оказывается.

Корр.: Примеры потребительского экстремизма?

Л. К.: Предприниматели иногда жалуются на то, что потребители используют в корыстных целях положение закона, дающее им право поменять не подошедший товар в течение 14 дней. Покупают, допустим, дорогое детское платье, ребенок сходил в нем на  утренник, после этого пытаются вернуть  в магазин. Вы сами знаете, что ярлыки сейчас на одежде обычно съемные.

Корр.: С сутяжниками Вам приходилось сталкиваться?

Л. К.: Да, в Югорске есть несколько таких потребителей, но дело в том, что для меня сутяжник - положительное определение. Это люди, которые, не являясь юристами, пытаются вникнуть в  потребительское законодательство, а иногда хорошо его знают,  скрупулезно относятся к каждой букве закона и не стесняются отстаивать свои права, не жалеют на это времени. У некоторых же просто обостренное чувство справедливости. Пожалуй, стоит подумать над тем, благо это или нет? Я бы воздержалась от однозначных оценок. Иногда бывает и так: человек приходит со своей проблемой, не за консультацией, а передать свою потребительскую историю, намеревается устраниться, рассчитывая на специалиста по ЗПП.  

Корр.: Можете припомнить какой-нибудь необычный конфликт между продавцом и покупателем?

Л. К.: Был один такой случай. Уже достаточно давно, у нас состоялся судебный процесс по поводу продажи детского джемпера ненадлежащего качества. Джемпер стоил всего 200 рублей, но это была война принципов. Предприниматель сказал покупателю: «суд присудит - отдам деньги». Что делать? Пришлось обращаться в суд. В итоге решение суда  - в пользу потребителя, предприниматель нанял адвоката, обжаловал решение суда, состоялось новое рассмотрение дела. В результате предприниматель вместе с судебными издержками заплатил около 1000 рублей, хотя кофточка стоила всего 200 рублей.

Второй случай: молодой интеллигентный мужчина заказал ключ на рынке, который сразу же сломался в замке, повредив его, услуга стоила всего 150 руб. Исполнитель услуги разговаривал с ним, мягко выражаясь, некорректно, поэтому потребитель сразу обратился к нам (кассовый чек отсутствовал, кто исполнитель услуги - неизвестно). Пришлось  вернуться на рынок и уточнить сведения об индивидуальном предпринимателе, которые обычно вывешены на видном месте. Но не писать же претензию, или тем более иск в суд? Учитывая личность обратившегося, было ясно, что здесь дело не в деньгах. После устных переговоров со специалистом по ЗПП предприниматель с большой неохотой вернул 150 рублей и извинился.

Корр.: Думаю, будет не лишним, если Вы прокомментируете основные поправки в закон, потому что в них сложно разобраться.

Л. К.: В закон «О защите прав потребителей» практически ежегодно вносятся поправки. Так, в законе в статье, обязывающей на период ремонта или замены предоставлять покупателю аналогичный товар, «аналогичный товар» заменено: «товар с этими же основными потребительскими свойствами». Если вы обращали внимание, ранее закон не регламентировал сроки гарантийного ремонта, сейчас срок устранения недостатка не может превышать 45 дней. Кстати, если срок ремонта не указывается в письменной форме, то недостаток вам должны устранить незамедлительно. Также, я уже говорила, что сроки проведения экспертизы включаются в сроки замены, расторжения договора купли-продажи. Если сроки, установленные законом нарушаются, то потребитель имеет право предъявить иное требование в соответствии со ст. 18 закона. С декабря 2007 года, если продавец задерживает передачу предварительно оплаченного товара покупателю, действует поправка, определяющая неустойку в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки передачи товара, но не более суммы предварительной оплаты.

Корр.: Что относится к категории технически сложных товаров, и какие специальные нормы закона в отношении них действуют?

Л. К.: Перечень технически сложных товаров, которые подлежат замене только при наличии существенного недостатка, установлен Постановлением Правительства РФ и в него входят: холодильники, компьютеры, автомобили, стиральные машины. Нужно уяснить, что телевизор, телефон, видеокамера и пр., не входящие в данный Перечень, покупатель может заменить или потребовать деньги, если в товаре проявился производственный дефект, и не соглашаться на гарантийный ремонт, а входящие в Перечень технически сложные товары подлежат замене только в случае выявления существенного недостатка. Сейчас закон дает потребителю право отказаться от исполнения договора купли-продажи или заменить технически сложный товар в случае обнаружения недостатков в течение 15 дней со дня покупки. Допустим, вы купили автомобиль, и если в течение 15 дней со дня покупки проявился даже незначительный производственный недостаток, то вы имеете право требовать замены или возврата его стоимости.

Корр.: Подведем итог: в каких случаях покупатель имеет право поменять товар или потребовать вместо него деньги?

Л. К.: Все товары с недостатком в течение двух лет, кроме выше перечисленных, т. е. входящих в Перечень.

Корр.: Можно ли вернуть товар без объяснения причин, если он не понравился?

Л. К.: Если товар не подошел по габаритам, цвету, фасону, размерам и не был в употреблении, сохранены ярлыки и упаковка, то в течение 14 дней, не считая дня покупки, его можно заменить или вернуть деньги.

Корр.: За чей счет проводится экспертиза качества товара?

Л. К.: В период действия гарантийного срока экспертиза проводится продавцом, и за его счет, но, если экспертиза подтвердит, что товар вышел из строя по вине потребителя, то он будет обязан возместить продавцу стоимость экспертизы. В том случае, если гарантийный срок не установлен или истек, обязанность доказывания наличия в товаре недостатка ложится на потребителя, в том случае, если потребитель оказался прав, продавец обязан возместить ему затраты на экспертизу.

Корр.: Что закон говорит о товарах, приобретаемых дистанционно, то есть через почту, Интернет и прочее?

Л. К.: В Законе уже несколько лет существует статья «Дистанционный способ продажи товаров», которая говорит, что потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней. Это справедливо, поскольку иногда на картинке в каталоге товар выглядит иначе, чем в действительности. Потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение трех месяцев, если информация о порядке и сроках возвращения товара не была отражена в письменной форме. Следует отметить, что потребитель возвращает товар надлежащего качества за свой счет. Если товар, приобретаемый дистанционным способом, оказался ненадлежащего качества, то в отношении него действуют общие нормы закона. Кстати, за весь прошедший год таких обращений было всего одно.

Корр.: Обязательно ли сохранять упаковку после покупки товара?

Л. К.: Нет. Такое требование со стороны продавца – это каменный век. Подобные вопросы возникали лет десять назад.

Корр.: Наконец, последний вопрос: как закон действует в отношении качества услуг?

Л. К.: Точно так же, как и в отношении качества товара: отношения потребитель - исполнитель работ (услуг) регламентируются главой 3 данного закона.

Корр.: Спасибо за содержательный разговор.

Л. К.: Всего хорошего!

Подготовил В. Тихомиров