Ростелеком или Мегафон — кто хуже?

То, что интернет плотно вошел в нашу российскую жизнь, я окончательно осознал, когда мои родители-пенсионеры начали активно его осваивать. Сначала поиск в Яндексе, потом Одноклассники, Скайп. Далее Ютуб, Инстаграмм. Интернет действительно стал обыденностью, повседневностью. Как и сотовые, в свое время. Изменились скорости, возросли потребности. Сегодня большинство провайдеров предлагает целый пакет всевозможных услуг: от интернета до ip-телевидения и телефонии. Мир меняется вокруг нас. И то, что раньше было позволено только «Юпитеру», сегодня для «Быка» базовые услуги. Все ли хорошо в сфере обслуживания клиентов у провайдеров ХМАО? Чтобы разобраться в ситуации, мы решили изучить вопрос предоставления качества услуг интернета в Ханты-Мансийске. Более подробно — читайте в материале «ЮграPRO».

Хотим сразу отметить, что нижеописанное, больше наше личное мнение, основанное на субъетивных ощущениях пользования услугами интернета, чем детальное техническое сравнение работы провайдеров.

В Ханты-Мансийске, как мы знаем, львиную долю рынка интернета, предоставляют два крупных игрока: Ростелеком и Югрател (А именно компания «Би-ту-би», которой владеет Мегафон). В связи с обслуживанием достаточно большого количества граждан, у них, безусловно, самое большое количества рекламаций от абонентов, как и нагрузка на сети.

Югрател (Би-ту-Би, Мегафон)

Под номером один идет опытный образец с хорошо известным югорчанам именем – Югрател. По нашему мнению, данная «дочка» Мегафона – это самая слабо клиентоориентированная компания в Ханты-Мансийске. На основе личного опыта, можно смело предположить, что и в Сургуте ситуация такая же.

Несмотря на достаточно интересную и полновесную линейку услуг, которые предлагает абонентам Югрател, качество интернет-соединения оставлять желать лучшего.

К примеру, возьмем тариф «Максимальный», стоимостью 1550 рублей в месяц и скоростью до 100 мб/сек. Реклама обещает, конечно, максимальную высокую скорость и хорошее качество связи.

Мы воспользовались сервисом speedtest.net от Ookla, который замеряет скорость доступа к интернету и на который часто ссылаются провайдеры, при подтверждении своих возможностей.

По полученному результату видно, что реальная скорость соединения на тарифе «Максимальный» в Югрателе в Ханты-Мансийске (Speedtest определил местоположение ip-адреса, как Нефтеюганск) не превышает 14 мб/сек. в данный момент. Безусловно, это не то, на что рассчитывал абонент, подключаясь на максимальный тариф.

Стоит заметить, что при таких скоростях доступа, невозможно одновременно с двух компьютеров без ожидания загрузки просматривать фильмы качеством даже 360 p. Не говоря уже о 480.

Если сравнивать реальную скорость и тарифную сетку компании, то подобную скорость обещают на тарифе «Практичный» за 700 р/мес., где обещено подключение до 20 мб/сек. Простая арифметика показывает, что, разница в ценах между тарифами более, чем в 2 раза: 1550-700=850 р. А увеличения скорости – нет. Выходит, что тариф «Оптимальный» за 1000 рублей при скорости до 60 мб/сек действительно является оптимальным.

При этом, как быть, если через этот же канал предоставляется ip-телевидение? Получается, что одновременно сложно смотреть телевизор одному домочадцу, а другому — кино в интернете?

Главное в рекламе – приставка «до». Т.е. провайдер обещает до такой-то скорости, но это совершенно не гарантируется. На деле же, как мы видим, скорость не дотягивает до заявленного аж в 7 раз. Неприятно.

К сожалению, на этом проблемы у Югратела не заканчиваются. Обслуживание абонентских запросов, в связи с укрупнением компании, ведется через единый call-центр. При проблемах, техническая поддержка по телефону требует продиктовать паспортные данные, что запрещено законом. А реакция на заявку может длиться более недели.

К примеру, в Сургуте мы столкнулись с тем, что месяц ожидали прихода специалиста Югрател, чтобы тот наладил ip-телефонию. Когда же специалист явился, выяснилось, что у него не хватает какого-то оборудования, а повторная заявка – это вновь ожидание специалиста в течение месяца.

Попытка общаться с компанием через офис, приводит к пустой трате времени в очередях. Такое количество абонентов, что менеджеров на стойках не хватает. Ну, а претензии к компании от клиентов, согласно договору, рассматриваются до 60 дней! Что можно считать своеобразным рекордом.

Низкое качество обслуживания в Югрателе уже стало притчей во языцах. На городских форумах и других сайтах то и дело наталкиваешься на гневные замечания недовольных абонентов.

Опять же, Мегафон, как владелец Югратела, через «Нет бай нет» совсем не спешит давать Югрателу свою информационную «крышу». Оно и понятно. Пока качество обслуживания не наладится, весь негатив будет переходить на материнский бренд. Что Мегафону, судя по всему, не очень-то и хочется.

Ростелеком

Ростелеком является крупнейшим оператором связи в России. Своеобразный «Газпром» в своей нише. Мало того, что со времен СССР Ростелекому досталось большое количество устаревших сетей, которые нужно было обслуживать и срочно обновлять, что требовало колоссальных затрат. Так еще и несколько раз компанию то собирали, то разбирали на части. Вот теперь, снова собрали в одно целое.

По личным наблюдениям, Ростелеком образца 2015 года значительно и в лучшую сторону отличается от оного образца 2004-го. Мы уж не говорим о 1999-м.

Несмотря на большую работу, проделанную в последние годы в качественном обновлении оборудования с переходом на другие поколения, в повышении уровня услуг, в расширении предложений абонентам, родовые травмы компании все равно дают о себе знать. Имеется в виду индефферентность к пожеланиям абонентов, к изменяющимся условиям и улучшению качества предоставляемых услуг на местах.

Всему виной, как мы считаем, корпоративная иерархия этого настоящего мастодонта, его неповоротливость. Складывается впечатление, что нижестоящие руководители филиалов небольших городов полностью незаинтересованы в каких бы то ни было инициативах. Ибо, как гласит народная мудрость: инициатива приветствуется, а инициатор наказывается.

Вертикаль финансирования проектов в компании, скорее всего, имеет четкую иерархическо-подчиненную структуру. Чтобы расширить, улучшить, увеличить, подключить новых абонентов, т.е., чтобы потратить средства, нужно разработать проект, обосновать, «выбить» их у вышестощего руководства, которое тоже подчинено руководителям свыше. И так до бесконечности.

Для примера, можем привести достаточно частые случаи, когда жителю дома, подключенного к Ростелекому, отказывают в подключении к интернету, в связи с отстутствие технической возможности. Как говорят в службе клиентов – из-за отсутствия свободных портов. Ждите, пока кто-нибудь отключится. Тогда подключат и вас.

В Ростелекоме подобную ситуацию объясняют тем, что при подключении дома имеется рассчитанный и обоснованный экономически проект подключения. И для увеличения количества абонентов, нужно вновь рассчитывать всю экономическую целесообразность. А это не всегда выгодно.

Также отмечают в компании, что не стремятся подключить всех клиентов и занять монопольное положение. Т.к. при таком подходе, увеличивается возможность предоставления услуг другими операторами, что снижает негативное восприятие клиентами самого Ростелекома.

Позиция понятная. Но, во многих местах, особенно это касается небольших и удаленных городов, Ростелеком является единственным оператором связи и других не предвидится. На чаше весов, с одной стороны – 100% загруженность по расчетам и окупаемости. А с другой — низкая удовлетворенность подключения новых абонентов.

Но, вернемся к качеству предоставления интернета для абонентов Ростелекома.

Цена услуги у компании достаточно высока. Повыше, чем у Югратела. Заявленные скорости в тарифной сетке – пониже. А что касается юридических лиц, то, мы бы сказали, цена прилично задрана.

Причем, как по отзывам, так и по нашему тестированию, Ростелеком в Ханты-Мансийске по выделенной технологии, как и Югрател, не додает скорость. Часто «лагает», т.е. тормозит.

Наш замер показал, что на тарифе до 25 мб/c, реальная скорость подключения составила на скачивании – 10 мб/сек. А вот скорость закачки, т.е. передачи запроса, удивила – 0,76 мб/сек. Меньше мегабита! Понятно, почему складывается ощущение у абонента, что интернет «тормозит».

Опять же, абоненты Ростелекома в Ханты-Мансийске в своих отзывах в интернете, часто обращают внимание именно на медленную работу интернета или не соответствие скорости подключения.

Вот как корреспонденту «ЮграPRO» прокомментировали ситуацию со скоростью подключения в Уральском филиале Ростелекома:

«Пиковых нагрузок на сеть в обычные будние дни не наблюдается. Дело в том, что в дневное время основными потребителями трафика являются юридические лица, в вечернее время – физические. Таким образом, в среднем, нагрузка на сеть остается стабильной в течение дня и соответствует договорным значениям.

Cредняя скорость зависит от профиля потребления абонента (доступно 100 Мбит/с, но при серфинге потребляется всего 1-2 Мбит/с, а при торрент-закачке можно использовать и все 100 Мбит/с). Средняя «скорость потребления» у абонентов – физических лиц порядка 50 Мбит/с.»

В «Книге жалоб и предложений» компании абоненты жалуются и на организацию технической поддержки, и на малую скорость подключения, и на испорченное оборудование. Всего понемногу.

Пресс-секретарь Ростелеком МРФ «Урал» Андрей Перфильев, на вопрос корреспондента «ЮграPRO» о количестве рекламаций, поступающих в компанию от абонентов, ответил, что их поступает, цитируем «даже ниже, чем, в среднем, по всему Уралу. Основная причина, в 90% случаях, связана с тем, что пользователь некорректно настроил свое оборудование».

Чего нам ожидать в будущем?

Совершенно ясно, что укрупнение компаний-провайдеров, на примере того же Ростелекома, ведет к уменьшению удовлетворения по новым подключениям. Не выгодно пытаться объять необъятное. Ростелеком, как говориться, стреляет по площадям и дает возможность обслуживать абонентов мелкому бизнесу. А этих небольших провайдеров подключает к себе, для обслуживания абонентов.

До недавнего времени, высказываются форумчане, Югрател пользовался интернетом от Ростелекома. Сейчас, если судить по данным speedtest.net, по крайней мере, в Ханты-Мансийске, Югрателом используются сети МТС.

Иметь свои собственные магистральные высокоскоростные сети небольшому региональному оператору связи очень накладно. Согласование, прокладка инфраструктуры, оборудование и его обслуживание – это удовольствие не из дешевых. Ну, а слияние Югратела со всероссийским оператором Би-ту-Би, соединение баз, переход на единые корпоративные стандарты, еще долгое время будет аукаться и приносить неудобства абонентам. А, значит, будут жалобы и недовольства.

С другой стороны, Ростелеком сегодня активно ведет перестроение своих сетей на достаточно молодую технологию GPON, позволяющую расширить количество подключаемых абонентов по оптиковолоконной технологии.

«В Ханты-Мансийске «Ростелеком» проводит масштабное строительство и расширение внутригородских и внутридомовых сетей, используя технологию GPON (с англ. Gigabit Passive Optical Networks – гигабитная оптическая сеть), которая, по мнению экспертов рынка, является сегодня одним из самых перспективных решений. Она предусматривает проведение оптического канала связи непосредственно в квартиру абонента и имеет целый ряд важных преимуществ. Во-первых, это высокие скорости доступа – более 100 Мбит/с, что дает возможность комфортно работать с «тяжелым» контентом. Второе — это надежность и потенциал для развития на многие годы вперед: технология обладает возможностью наращивания узлов сети и пропускной способности в зависимости от растущих потребностей абонентов», - пояснил Андрей Перфильев, пресс-секретарь Ростелеком МРФ «Урал».

Очень хотелось бы надеяться, что кризис и падение рубля не сильно приостановят подобные мегапроекты российских провайдеров. Потому, что и пользователей с каждым годом становится больше, и потребление интернета растет приличными темпами. А, главное, растут возможности, которыми мы, люди, пользуемся посредством глобальной сети.

Возникает вопрос, что же делать, если вас обманули и куда следует обращаться. Отвечаем — в Роспотребднадзор. И только в том случае, если мы все вместе не будет отмалчиваться и терпеть надувательство и наша сплоченность приобретет массовый характер, мы сможем наказать обманщиков.

 Михаил Колесник